L'application HotlineL'application HotlineL'application Hotline a été développée pour couvrir nos propres besoins de suivi de d'amélioration de notre hotline.

Les clients sont déclarés avec la date de fin de validité de leur contrat de maintenance, avec la mention des produits et versions installés chez eux. Les contacts autorisés sont aussi identifiés.

Les appels à la hotline sont enregistrés avec le motif de l'appel. Un mail de confirmation est envoyé au contact. Des outils de recherche permettent de retrouver les problèmes similaires le cas échéant. Si nécessaire, un technicien est affecté à la résolution du problème, ou/et à la recette de la solution ou/et à la mise à jour de la documentation. Le motif de l'appel peut être modifié. Lors de la clôture de l'appel, un mail est envoyé au contact avec le récapitulatif des actions menées.

Des statistiques sont mises à disposition: durée moyenne de réponse à un appel, durée maximum, nombre d'appels en cours, par application, par client, nombre d'appels par client, ...